Antes de que existiera la publicidad como tal, existía la experiencia de marca, que no era más que buenas acciones para ofrecer un producto o servicio, era simplemente ofrecer algo de buena manera, amabilidad, un excelente trato con los compradores y si a eso le agregamos un buen precio, nada más que decir, seguro ese cliente regresa y te recomienda con otros.
Ahora, desde una pequeña tienda de barrio, un emprendimiento desde casa, hasta una marca multinacional, todas con diferencias abismales de presupuestos, están claros que si la experiencia del cliente es buena y relevante, generará una relación positiva a largo plazo con la marca.
Dicha experiencia también ha evolucionado con el tiempo, para tener un mejor acercamiento con el público, antes bastaba con una simple recomendación boca a boca para lograr una buena recomendación, ahora hay que trabajar en toda una estrategia continua que tenga varios elementos básicos, para empezar, una buena Identidad de marca, tener claro cuál es el Mensaje que se quiere transmitir, Comunicar con elementos relacionados con la identidad de marca y por último una buena Evaluación.
Hoy en día las marcas invierten una cantidad significativa de sus recursos para que esa experiencia sea cada vez más sofisticada y personalizada, no importa qué tipo de producto o servicio sea, siempre hay que invertir en experiencia con el consumidor.
Con las nuevas generaciones cada vez más instaladas en el mercado de compra, se debe tener una experiencia multicanal que logre captar casi por segundos la atención de los nuevos targets, esos nuevos consumidores son cada vez más prácticos, ansiosos, se aburren rápido y todo debe ser claro y con ciertos códigos respeto y de fragilidad que hay que estimar, si se hace bien podemos lograr una buena asociación con la marca.
Las marcas que tienen bien trazada su ruta al próspero destino de la preferencia, debe tener dentro de su estrategia sólidos planes de experiencias relevantes y que generen valor con sus clientes, ya sean digitales o físicas. Todo se centra en esa sensación que la marca transmite al momento que los consumidores estén expuestos a la misma, son momentos valiosos que hay que aprovechar.
Cuando se desconoce a quién se dirige, cuando lo único que importa es vender y no la experiencia del cliente y si además no se tiene claro la razón de la marca, seguramente se tienen los días contados en el mercado. A menos que vendas agua fría en el desierto, seguro no importará la manera que trates a los clientes, el ambiente o el precio que des el agua y si a eso le agregamos que no tengas ninguna competencia… Tranquilo, no hagas nada, venderás el agua sea como sea. Si este no es tu caso, a trabajar se ha dicho.
Si existe un trabajo de experiencia bien enfocado, continuo e innovador, se obtendrá como recompensa un ciclo de fidelidad y preferencia de parte del consumidor que puede terminar en buenos resultados económicos.
La experiencia de marca es como tu reputación personal con los demás hay que cuidarla siempre.
Roberto Cruz
