Tomado de Marketers by Adlatina
Kantar presentó su último informe para Latinoamérica, enfocado en cómo será la nueva normalidad para las marcas, qué cambios deberán hacer y qué pueden llegar a esperar los consumidores.
La actual contingencia de Covid-19 ha provocado, como toda crisis, disrupción al mismo tiempo que aceleración y contracción de ciertas tendencias y procesos en la sociedad y los mercados. Una crisis que se ha extendido ya por meses en Latinoamérica y donde distintos agentes económicos y sociales comienzan a bajar restricciones, apuntalando a “volver a la normalidad”, o al menos, a una nueva versión de esta.
Los consumidores y las marcas han ido adaptando sus acciones de distintas formas, buscando regresar hasta cierto punto a su dinámica anterior, a medida que el semáforo de restricciones ha cambiado a lo largo del territorio nacional. Los mexicanos han buscado ser estrictos con el confinamiento; sin embargo, hay actividades que han hecho que rompan con el mismo, pues son consideradas “necesarias” para ellos. El 87% declara seguir un confinamiento estricto, dedicando sus salidas a supermercados, bancos, trabajo y salud, todos estos rubros vistos como indispensables.
La pandemia ha demostrado que muchos hábitos se vieron modificados y algunos otros prevalecen. Por ejemplo, con la reapertura de ciertos comercios alimenticios, los consumidores que volvieron a la calle reactivaron el consumo to go (para llevar). Sin embargo, el comprador aún sigue teniendo miedo a contagiarse y, por eso, pide que las tiendas que visite estén lo más higienizadas que se pueda; buscan lugares con mayor constancia en su limpieza o sanitización, donde todas las personas usen cubre bocas y con gel antibacterial. Las grandes superficies necesitan asegurar la salubridad de sus establecimientos y clientes para generar confianza en el comprador.
Ante este contexto donde los consumidores buscan una menor exposición, pero también se valora la experiencia en tienda, empiezan a tomar relevancia nuevas formas de modificar la dinámica. Algunos ejemplos de lo que se ha hecho en cadenas minoristas a lo largo del mundo, lo ilustran. Un ejemplo es el uso de las nuevas tecnologías, en México, muchos restaurantes están cambiando sus menús por códigos QR. A nivel mundial, Amazon lleva desarrollando sus tiendas “Amazon Go”, donde el cliente no tiene contacto con ningún personal de tienda y todo se hace de manera automática.
Bajo esta misma premisa, encontramos que el efectivo cada vez está jugando un rol menos importante y poco a poco aumenta la preferencia de opciones de pago que requieran un menor contacto con los dispositivos. Para ello es relevante que empecemos a implementar opciones de pago a través del celular (como existe Bizum en España) o como Santander ha implantado el pago sin pin en Chile.
Para las personas no bancarizadas, también existen opciones que pueden permitir un menor contacto con el efectivo; donde el celular jugará un rol muy importante de cara a un futuro cercano. Las plataformas de pago electrónico son cada vez más importante como forma de pago, y es una de las principales herramientas para derribar el problema de la bancarización, como PayPal o Mercado Pago.
Es importante pensar en cómo diseñar las tiendas, ya que en el actual contexto están en constante cambio las preferencias y los negocios tal cual los conocemos. Es importante tener en cuenta cuáles son las nuevas necesidades de los consumidores, qué hábitos cambiaron ─y de qué manera─ y cuáles todavía prevalecen, pero necesitan acomodarse a las nuevas realidades.
Desarrollar estrategias que permitan a las marcas convertir la compra del shopper en los canales y formatos (empaques) clave, se vuelve indispensable para capturar la oportunidad que el aislamiento y el nuevo normal presentan a la industria de consumo. Invertir en comunicación e innovación puede traer retornos muy importantes, siempre y cuando los recursos se enfoquen en atender y resolver las tensiones del consumidor.
