Escritor invitado
La reputación online, como la real, es una opinión de estima (o no) sobre una persona o marca en internet. Y como la real; las conversaciones y opiniones fabrican su prestigio (en parte) a partir del valor recibido al interactuar con ella. ¿Son las opiniones online realmente beneficiosas para una marca? La respuesta rápida es: Sí.
Hace solo unos años se hablaba del día en el que el comentario de un consumidor sobre una marca podría hacerla o deshacerla. Ese día es hoy.
¿Quién hoy en día no lee en Amazon los reviews de un producto como un libro, un reloj o un gadget antes de comprarlo?, ¿Cuántas veces googleamos una película en la web para conocer su trama y si vale la pena ir a verla antes de ir al cine?, ¿Quién se atreve, a probar un restaurante u hospedarse en un hotel que no aparece en TripAdvisor?
Claramente las opiniones son un factor esencial para la toma de decisiones en los consumidores. ¿Son buenas también para las empresas? Sabemos que los reviews tienen un efecto directo sobre sus resultados.
Michael Luca, profesor de administración de negocios en Harvard, analizó cómo incidían los reviews en Yelp al desempeño de los restaurantes. Luca descubrió que por cada estrella añadida (en Yelp los negocios se califican en una escala de entre 1 y 5 estrellas) los restaurantes generaban un 5 y un 9% más de rentabilidad.
En general, los reviews influyen de manera importante al cerrar una compra. Un estudio de Offers.com señalo que el 53% de los consumidores considera las opiniones que otros usuarios han publicado, para apoyar la comprar o no de un producto.
Esto es válido tanto para un comentario a favor como uno en contra. Las malas críticas en internet pueden acabar con el interés por un producto concreto: el 86% de los consumidores, según un estudio de Dimensional Research, es susceptible a ellas.
Otro estudio de TrustPilot revela que, aunque 54% de las empresas teme que un comentario negativo afecte sus ventas; 79% considera que las opiniones positivas tienen un impacto favorable en sus resultados. 3 de cada 4 empresas afirman que los reviews contribuyen a conseguir nuevos clientes y 58% afirma que les permiten detectar aspectos sobre los cuales mejorar.
Este último aspecto es, en particular, valioso para empresas en busca de robustecer su plataforma de Ecommerce: una o varias opiniones negativas sobre un artículo permiten entender y detectar problemas que los clientes experimentan en su interacción con un producto o servicio.
Consecuentemente, una serie de reviews favorables proveerán insights sobre aquello que se está haciendo bien, que genera valor y conviene potenciar.
En el caso de los reviews en vídeo, las opiniones reciben mayor credibilidad. Especialmente en el caso de productos más caros como electrodomésticos de gama alta o productos de nuevas tecnologías. Esto es porque la recomendación incluye imágenes de una persona real interactuando con el producto también en tiempo real. El review en video ofrece entonces una experiencia mucho más vívida que solamente un texto descriptivo. De hecho, los vídeos en YouTube ya son un factor a tener en cuenta para saber qué comprará el consumidor. Uno de cada dos compradores ha sido influido a consumir por un vídeo en YouTube.
Es innegable la influencia de un comentario en línea para generar nuevos clientes, gatillar conductas de compra y en esto, se destaca su potencial para influir en una nueva construcción de reputación online, que en definitiva suma o resta a la imagen total de una marca.
