Gracias por llamar…
Escritor invitado
La tecnología aplicada a soluciones para la atención del cliente ha evolucionado en los últimos años para ser cada vez más efectivas. A pesar de esto, el consumidor aun exige para atender, mayor rapidez y capacidad para obtener solicitudes y resolver inquietudes.
Mostró que, el 67% de los consumidores dejarán de hacer negocios con una compañía como consecuencia de una pobre experiencia de atención al cliente. 86% de la muestra aseguró estar dispuesta a pagar más por un bien si el paquete incluye un servicio de atención efectivo.
¿Cuántas veces ha pasado por la frustrante experiencia de llamar a un número de atención al cliente, lidiado con el interminable menú de opciones y esperado en línea, solo para ser redirigido a una extensión equivocada; nadie atendió su comunicación o se cortó totalmente su llamada y tuvo que repetir todo el proceso? La respuesta de voz interactiva o IVR´s nunca fueron desarrolladas pensando en el consumidor sino en ser efectivos. En los primeros tiempos de esta tecnología, usted llamaba y apretaba la tecla 4 de su teléfono para hablar con alguien en la sección de cobros, le atendía un ejecutivo y su problema era resuelto. La dinámica ha cambiado.
Hoy, el consumidor solicita más informaciones pero agregar más botones al menú, ya no es efectivo. “No es correcto forzar a las personas para que sigan una jerarquía a partir de un menú improductivo”. Praful K. Shah, VP Sénior de Ring Central, otro proveedor en esta categoría afirma que sistemas tradicionales como el IVR no llegaran lejos. Las expectativas del consumidor han cambiado de la mano con los avances en tecnología.
La tolerancia al tiempo y la capacidad para esperar es cada vez menor: “Más y más personas quieren solucionar asuntos con inmediatez, apretar un botón y listo. Problema resuelto” Las personas perciben la duración de un silencio como cuatro veces más largo de lo que en realidad es. Mientras espera en línea, una persona promedio se impacienta después de solo 30 segundos de completo silencio.
Si durante ese lapso se reproduce música el tiempo se extiende a 45 segundos y si la música se complementa con un mensaje interesante se pueden ganar hasta 80 segundos, antes de que el cliente se empiece a sentir molesto. Estrategias como esta y el ocasional mensaje de “Su comunicación es importante para nosotros, por favor manténgase en línea hasta que uno de nuestros ejecutivos bla, bla, bla… “ pueden mantener a una persona esperando por hasta 5 minutos antes de alcanzar el “punto de ebullición”.
A pesar de estas tácticas, el consumidor exige más eficiencia y la industria responde con soluciones hibridas como ITR (integrated text response) que operará con las plataformas de mensajería SMS, Facebook, twitter, whatsApp; otorgando al consumidor una mayor sensación de control e independencia. Esto último adquiere relevancia para el consumidor donde herramientas como sistemas interactivos de autoservicio ofrecen la posibilidad de realizar consultas sin asistencia, evitar dar explicaciones sobre motivo de llamada o brindar datos personales.
Otra ventaja es que estos sistemas están disponibles 24/7 y eso otorga aun más poder al cliente. Mantenerse a la vanguardia en cuanto a calidad en el servicio y atención al cliente es una prioridad que nunca debe descuidarse. El riesgo de hacerlo es demasiado alto y entonces podría ser usted el que esta vez se quede esperando en línea…