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Crear lealtad con un servicio de excelencia


Néstor Ahumada
Escritor invitado

La calidad percibida de un producto o servicio depende tanto de sus valores intrínsecos como extrínsecos. En un contexto de libre mercado, la manera de convertirse en un líder, es ofreciendo un servicio superior y una atención excelente.

El mercado es cada vez más grande, eso usted lo sabe, la actual oferta de bienes y servicios es cada vez más homogénea y la calidad intrínseca de producto con respecto a otro (con excepción de sus elementos de packaging y estrategias de comercialización), son básicamente las mismas.

Con tantas opciones de consumo, (todas tan similares), en un contexto de libre mercado, donde el consumidor esta cada vez más informado y selectivo en sus preferencias; ¿sabe cuál es la mejor manera de convertirse en un líder de mercado? Desarrollando una ventaja competitiva diferencial, un valor agregado que transcienda el producto, porque ofrece un beneficio extra (independientemente de la categoría o modelo decisional en que opere un consumidor), lo que el cliente siempre busca es: un servicio superior y excelente. En el caso de inmediato de un televisor (una compra de alta involucración), además de un precio que se acomode a su presupuesto y gusto personal, el consumidor quiere obtener la facilidad del servicio de entrega, garantía extendida, servicio técnico y todo aquel extra que usted pueda imaginar, lo que llamamos: post venta.

La calidad percibida de un producto o servicio depende tanto de sus valores intrínsecos como extrínsecos pero cada vez mas, la decisión de compra tiende a la alta involucración (búsqueda de información), y una marca que quiera ser más competitiva debe ser consistente en mantener su calidad, esto definitivamente quiere decir servicio.

1- Tangibles: salas de ventas, casa matriz, capacidad instalada, personal y promoción de ventas.
2- Confiabilidad: la capacidad de una empresa para entregar con eficiencia el servicio que promete.
3- Capacidad de respuesta: rapidez en la solución de problemas del consumidor.
4- Seguridad: el consumidor necesita que se le atienda con cortesía y se le brinde confianza.
5- Empatía: una atención altamente personalizada.

Recuerde que siempre se puede mejorar. Si se descuida o ignora los factores que deciden la excelencia, su imagen sufrirá, poténcielos y el beneficio es invaluable: un cliente satisfecho y leal, casado con su marca. Retenga a sus clientes, exceda sus expectativas, piense en términos de clientes vitalicios y opere en función de ese objetivo. Esa es la manera de ser líder y de ser rentable.

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