Escritor Invitado

Escuchar es una habilidad clave para tratar con los clientes y descubrir sus necesidades, puesto que si lo hace mal, quizá nunca lo sepa hasta que sea demasiado tarde.

Escuchamos con frecuencia sólo lo que deseamos oír y nos alejamos con la confirmación de lo que ya sabemos.

Nada cambió y nada se aprendió. No obstante, escuchar para aprender y cambiar es una clase de experiencia por completo diferente.

En el nivel más simple, escuchar es no interrumpir. Sin embargo, ni siquiera esto es tan sencillo como parece.

Con ‘’interrumpir’’ no solo nos referimos a evitar que la otra persona continúe hablando, sino que también nos referimos a interrumpir con el ruido en su cabeza.

Lo que pensó que iba a decir, su acuerdo o desacuerdo, sus puntos de vista alternativos, dónde lo escuchó con anterioridad, a quién le hacen recordar: todas éstas son maneras de escucharse a sí mismo, en lugar de a la otra persona.

Escuchar no es natural, sino que requiere de esfuerzo del intelecto para ponerse en el lugar de la otra persona y tratar de comprender lo que dice en sus términos, no en los propios. La habilidad de escuchar es hacer todo lo posible para comprender a la otra persona.

Esto significa principalmente concentrar la atención en la persona, mirar y también escuchar, captar todas las señales, no solo las esperadas.

También significa animar a la otra persona para que le diga más y asegurarse de haber entendido.

En la conversación, emitimos muchas señales sutiles que indican a la otra persona que escuchamos suficiente y que ahora es nuestro turno: apartar la mirada, arquear las cejas, abrir la boca, etc.

En respuesta a esto, la otra persona con frecuencia dejará de hablar antes de haber dicho todo lo que deseaba decir.

Por el contrario, si controla sus señales sutiles y continúa mirando a la otra persona a los ojos, emiten sonidos que animan y no habla cuando la otra persona hace pausa, es probable que esta persona continúe hablando más de lo que pensaba.

Es en esta parte de la conversación, la parte que no sucedería de otra manera, cuando se lleva a cabo la mayor parte del aprendizaje.

Si hay tiempo, espacio y un oyente; las personas ofrecerán sus puntos de vista con más detalle, más motivos para sus acciones y problemas. Por lo tanto, el aprendizaje funciona de las dos formas.

Usted, el oyente, comprende mucho mejor el mundo de la otra persona, y, al mismo tiempo, la otra persona forma parte para si misma una imagen más clara de sus propios objetivos, motivos y opciones.

En otras palabras, ¿qué desea, por qué lo desea y como puede obtenerlo? Por este motivo, cuando lleve a cabo sus investigaciones sobre las necesidades de los clientes, descubrirá con frecuencia que las personas a quienes entrevista reaccionan como si les hiciera un favor, en lugar de que sea lo contrario.

Al escuchar con interés hace que el favor sea mutuo.

¿Cómo sabe que en realidad comprendió lo que la otra persona está diciendo y que no sólo lo acomoda en su molde preconcebido?